Manual / Atendimento e equipe
Atendimento e equipe
Conversas, atendentes, fila, etiquetas e as ferramentas do dia a dia de quem atende.
Cadastrar atendente, senha e departamento
O cadastro fica no menu Atendentes, aba Atendentes. Três coisas travam o atendente sem dar erro nenhum: ficar sem senha, ficar sem departamento e não estar marcado no número em que a conversa chega.
Como mandar a conversa para um atendente (Fila de Espera)
Use o bloco "Fila de Espera" no fim do fluxo. Sem ele, a conversa nunca chega a um atendente.
Quem recebe a conversa: automático ou os atendentes pegam da fila
A conversa entra na fila pelo bloco Fila de Espera; o interruptor Distribuição automática decide se o sistema entrega ela a um atendente ou se os atendentes pegam manualmente.
A atendente não recebe as conversas (ou não vê as mensagens)
O administrador vê todas as conversas; atendente e gerente só veem as que estão em atendimento com eles e a fila do departamento deles. Quem põe a conversa no atendimento é o bloco Fila de Espera, num fluxo ligado. Sem ele a atendente não recebe nada: crie um fluxo com a Fila de Espera ou atribua a conversa na mão.
Vários números na mesma conta e como a equipe enxerga cada um
Dá para ter vários números na mesma conta e ver tudo numa lista só. Cada atendente enxerga os números que o admin marcou no cadastro dele, e quem é gerente acompanha as conversas dos outros: responde nos números que atende e só lê nos que não atende.
Ver quais clientes estão esperando resposta (filtro Esperando)
Na tela Conversas, o filtro Esperando mostra os clientes que mandaram a última mensagem há mais de 1 hora e ainda não foram respondidos (nem pelo sistema, nem pelo celular, nem pelo robô). Quem não precisa de resposta sai com Dispensar e volta se o cliente escrever de novo.
Adiar conversa, mensagem no retorno e a janela de 24 h
Adiar tira a conversa da caixa até o horário escolhido; ela volta como não lida, ou antes se o cliente escrever. Dá para deixar uma nota e uma mensagem que só sai se o cliente não responder. Depois de 24 h da última mensagem do cliente, pelo sistema só sai modelo aprovado: escolha um modelo na janela do adiar ou responda pelo celular (coexistência).
Apareceu Formato não espelhado ou mensagem não suportada na conversa
Bolha em itálico dizendo Formato não espelhado. Não é erro nem falha de entrega: alguns formatos do WhatsApp não passam pela API Oficial, então a Meta diz qual era o formato mas não entrega o conteúdo. Acontece em número em coexistência quando a mensagem sai pelo celular.
Arquivar conversa, encerrar atendimento e tirar da lista
Arquivar tira a conversa da lista principal e só aparece para administrador, no menu de três pontinhos da conversa. Encerrar atendimento é outra coisa: fecha o atendimento humano e libera a vaga do atendente. Mensagem nova do contato desarquiva a conversa sozinha. Na aba Finalizados dá para separar os clientes pelo motivo do último atendimento (por exemplo, Fechou na concorrente) para ir atrás deles de novo.
Aumentar a letra das conversas, usar o tema claro e tirar a janela do Assistente da frente
No topo de cada conversa, o botão Aa aumenta a letra (Normal, Grande ou Maior). O tema claro fica no menu Mais (ícone de sol ou lua). A caixa de digitar cresce com o texto, e a janela do Assistente fecha no X ou com Esc, e pode ser arrastada para outro lugar.
Encaminhar uma mensagem para outro cliente (Encaminhar para contato)
Na conversa, abra o menu da mensagem (a setinha que aparece em cima dela) e escolha Encaminhar para contato. Dá para mandar texto, foto, vídeo, áudio ou documento para até 5 contatos de qualquer número seu; cada um recebe pelo número indicado ao lado do nome. Pela API Oficial, só aparecem disponíveis os contatos que escreveram nas últimas 24 horas.
Enviar foto, arquivo ou áudio numa conversa (atendimento)
Como o atendente manda foto, PDF, vídeo ou áudio dentro de uma conversa. É o botão Anexar na barra de digitação.
Enviar um contato (cartão de contato) para o cliente
Não existe anexo de contato na barra de escrever: o clipe só oferece Imagem, Vídeo e Documento. Para mandar um contato use uma mensagem rápida do tipo Contato, ou o bloco Contato dentro do fluxo.
Etiquetas: criar, aplicar e usar para o robô ignorar um contato
As etiquetas marcam conversas e valem em todas as suas conexões. Só o administrador cria; qualquer atendente aplica. Além de organizar, elas são o jeito de fazer o robô não responder um contato específico.
Melhorar com IA e Sugerir respostas na conversa
Na caixa de resposta da conversa, a estrela azul reescreve o texto digitado e a lâmpada amarela sugere 3 respostas a partir da conversa. Ficam apagados quando a janela de 24 horas fechou.
Mensagem com o ícone vermelho: por que não foi entregue
O ícone vermelho ao lado do horário quer dizer que a mensagem não chegou ao cliente. Passe o mouse nele para ver o motivo que a Meta deu e o que fazer.
Mensagens rápidas: onde ficam e como criar
Ficam dentro da conversa, no ícone de raio da barra de escrever. São organizadas em categorias e podem ser texto, imagem, vídeo, áudio, documento, contato ou chave PIX. Quem pode criar é o admin e quem tiver a permissão marcada no cadastro do atendente, no menu Atendentes.
O robô entende áudio do cliente? E como ler um áudio na conversa
Sim: quando o agente de IA está conduzindo a conversa, o áudio do cliente vira texto sozinho e ele responde. E qualquer atendente pode transformar um áudio em texto na própria conversa.