Vários números na mesma conta
Sim, dá. Cada número é uma conexão separada, cadastrada uma de cada vez na tela Conexões. Não há limite no sistema: 2, 11 ou mais funcionam igual. Número da API Oficial é cobrado pela Meta; número da conexão direta (não-oficial) não tem cobrança da Meta.
Um número não pode estar em duas contas ao mesmo tempo. Cada número pertence a uma única conexão, e o mesmo número não pode estar na API Oficial e na conexão direta ao mesmo tempo.
A lista única
Quando a conta tem 2 ou mais números recebendo, o administrador vê as conversas de todos eles na MESMA lista de Conversas, misturadas e ordenadas por horário. Cada conversa mostra de qual número ela veio, e há um filtro no topo para ver só um número por vez. Ao responder, a mensagem sai automaticamente pelo número daquela conversa.
Quem tem um número só não vê diferença nenhuma.
Várias pessoas ao mesmo tempo
Cada atendente entra com o próprio e-mail e senha, do próprio computador, e várias pessoas podem estar no sistema ao mesmo tempo, inclusive no mesmo número. Não é preciso dividir login.
O que cada atendente enxerga
No cadastro do atendente há o campo Números. Ele só recebe e só enxerga as conversas dos números marcados ali. Quem não está marcado num número não vê a fila dele, nem recebe distribuição dele.
Atenção: a fila é por departamento, mas a visibilidade é por número. Transferir uma conversa para a fila de um departamento não adianta se ninguém daquele departamento estiver vinculado ao número da conversa. Ela fica parada sem erro nenhum. Ao montar a equipe, confira as duas coisas.
O administrador enxerga todos os números, sempre.
Acompanhar o trabalho da equipe
Um atendente pode ser marcado como gerente de atendimento, com alcance do departamento dele ou de todos. Na tela Conversas, o gerente clica no botão Atendentes, no topo da lista, escolhe um atendente e vê as conversas daquela pessoa.
Nos números que o gerente atende (os marcados no cadastro dele), ele pode responder a conversa do atendente que está acompanhando, por exemplo para cobrir o almoço ou uma ausência. O atendimento continua com o atendente: o gerente não assume nem transfere a conversa dele, e a mensagem sai com o nome do gerente na assinatura, quando a assinatura está ligada. O administrador pode desligar isso em Configurações, aba Atendimento e equipe (opção Gerente pode responder pela supervisão); desligada, o gerente só lê em todos os números.
Nos números que o gerente não atende, o acompanhamento é somente leitura: ele lê a conversa, mas não envia, não assume e não transfere.
Nos dois casos, abrir a conversa pelo acompanhamento não marca como lida, para não apagar a marcação de quem está atendendo. O administrador continua podendo responder normalmente.
Para o gerente ficar com a conversa de vez, quem está com ela, ou o administrador, usa Transferir e escolhe o gerente. Conversa que ainda está na fila do departamento, o gerente pega com Assumir.
Além disso, o menu Relatórios mostra atendimentos por atendente, tempo de resposta e a pesquisa de satisfação, se estiver ligada.
Montando uma equipe do zero
- Cadastre cada número em Conexões, um de cada vez.
- Crie os departamentos no menu Atendentes.
- Cadastre cada pessoa no menu Atendentes, com e-mail, senha, departamento e os números que ela atende.
- Marque como gerente quem vai acompanhar os outros.
- No fluxo, use o bloco Fila de Espera apontando para o departamento certo.