O que acontece
Quando uma conversa está na Fila de Espera ou já está sendo atendida por uma pessoa, o robô fica em silêncio NAQUELA conversa. Ele não responde mais nada ali até o atendimento ser encerrado.
Isso é automático. Não existe chave para ligar ou desligar: já funciona assim em todas as conexões.
Quando o robô cala
- A conversa entra na Fila de Espera (o fluxo mandou para atendimento, ou o atendente colocou na fila).
- Algum atendente assume a conversa.
Nos dois casos o robô para na hora, na próxima mensagem que o cliente mandar.
Quando o robô volta
Quando o atendimento é encerrado. Aí a conversa deixa de ter atendente e o robô volta a responder normalmente.
Atenção: adiar a conversa NÃO é a mesma coisa que encerrar. Ao adiar, o robô volta a responder aquele cliente até o horário do retorno.
O efeito colateral mais comum
Se o seu fluxo manda TODA conversa para a Fila de Espera logo no começo, o robô cala em todas elas. A partir daí, mensagem que o cliente mandar não aciona mais nenhum fluxo, nem menu, nem opção de botão.
Se você percebeu que o robô "parou de funcionar" para vários clientes, confira primeiro quantas conversas estão paradas na fila. Encerrar os atendimentos antigos devolve essas conversas ao robô.
Se você responde pelo celular
O robô só enxerga atendimento aberto DENTRO do sistema. Se você usa o número também no aplicativo do celular e responde por lá, para o sistema aquela conversa continua sendo do robô, e ele pode responder por cima de você.
Em número que também está no aplicativo do celular existe a chave Robô fica quieto quando alguém responde pelo celular, no menu Mais, em Configurações, aba Números. Ligada, quando alguém responde um cliente pelo aplicativo do celular, o robô não fala com esse cliente pela próxima 1 hora. Ela só funciona com a chave Mostrar mensagens enviadas pelo celular ligada, porque é por ela que o sistema fica sabendo da resposta.
O que isso NÃO é
Não é defeito, não é limite de plano e não é a IA "desligando". É a regra que evita o robô falar junto com a sua equipe na frente do cliente.